안녕하세요. 날씨가 많이 포근해졌습니다.

지난주 금요일에 서울로 올라온 스님은 일주일째 서울에 머물고 있습니다. 코로나 이후 최근 2년 사이에 가장 오랜 기간 동안 서울에 머물고 있습니다.

새벽 기도와 명상을 마친 후 스님은 서울 공동체 대중과 발우공양을 함께 했습니다.

발우공양을 마친 후 곧이어 7시 30분부터 정토회 상임 천일준비위원회와 화상회의를 했습니다.

청년특별지부의 지원 구조 개편안, 모둠 편성, 아래로부터의 안건 상정 방식, 2차 만일결사 때 세계 전법의 방향 등 천일준비위원들의 다양한 질문에 대해 조언을 한 후 회의를 마쳤습니다.

이어서 오전 10시부터는 금요 즉문즉설 생방송을 시작했습니다. 오늘은 한 달에 한 번 오전에도 주간반을 위해 즉문즉설을 하는 날입니다. 3300여 명이 생방송에 접속한 상태에서 스님이 인사말을 하고 질문을 받았습니다.

세 명이 사전에 질문을 신청하고 스님과 대화를 나누었습니다. 그중 한 명은 고객센터에 근무하는 분이었는데 진상 고객 때문에 너무 힘들다며 답답한 마음을 토로했습니다.

진상고객 때문에 너무 힘들어요, 어떻게 대응하죠?

“저는 고객센터에서 일하는데 진상고객 때문에 너무 힘듭니다. 아무 피해를 보지 않아 놓고 피해를 봤다며 보상을 요구하는 고객과 상식적이지 않은 고객이 너무 많습니다. 진상고객을 잘 대하는 법을 알려 주세요. 회사에서는 고객만족도를 매우 중요하게 생각하는데, 제가 아무리 잘못 없이 친절하게 응대해도 만족도 점수가 낮으면 모든 불이익이 저에게 옵니다. 스스로를 구제할 수가 없는 구조예요. 이 부분에 대해서도 제가 어떻게 받아들여야 할까요?”

“어떤 회사의 고객센터에서 일해요? 무슨 항의가 들어오는지 몰라서요. 택배 때문인지, 상품 판매 때문인지, 공공기관의 민원 때문인지, 어떤 문제로 진상고객들이 항의하나요?”

“쇼핑몰 고객센터에서 일하고 있는데, 거의 모든 상품을 취급하고, 굉장히 빠른 배송을 경쟁력으로 갖고 있는 회사입니다.”

“주로 상품에 문제가 있어서 항의를 하나요, 아니면 배송이 빨리 안 됐다고 항의를 하나요?”

“상품과 배송, 둘 다 항의가 많습니다.”

“배송에 대한 항의는 배달이 안 왔다는 항의예요, 늦게 왔다는 항의예요?”

“만약 배송이 예정일보다 늦어졌다면 고객이 화를 내었을 때 ‘죄송합니다’ 하고 말할 텐데, 단지 빨리 배송되지 않았다고 민원을 거시는 분이 계세요. 그런 분은 어떻게 대해야 할지 모르겠습니다.”

“상품에 대한 항의는 어떤 거예요?”

“상품이 파손되었거나 오작동을 한다면 제가 잘 응대할 수 있을 것 같아요. 그게 아니라 고객이 과일을 주문하고 후숙을 시킨다며 2주일간 그걸 방치해 두었어요. 나중에 과일을 보니 상해서 먹을 수가 없다고 항의하고 환불을 해달라고 합니다. 그런 분들을 제가 어떻게 대응해야 할지 모르겠어요.”

“작년 추석 때 제가 포도를 선물 받았어요. 상자를 열어보니 포도가 상해서 곰팡이가 폈어요. 이런 경우 선물을 받으면서도 기분이 좋을까요, 나쁠까요?”

“기분이 나빠요.”

“그럼 보내신 분은 이 사실을 알까요, 모를까요?”

“모르겠죠.”

“그렇다면 누구의 책임일까요?”

“판매처의 책임이 아닐까요?”

“선물 포장에는 판매처가 어디인지 적혀있지 않았어요. 다행히 선물로 온 것이니까 ‘상한 게 왔네’ 하고는 아무런 문제를 삼지 않았지만, 만약 내가 돈을 주고 산 물건이었다면 전화해서 항의를 하겠죠? 그런데 포도가 상했다는 사실을 선물을 보낸 사람은 모른다는 겁니다. 그렇다면 이 일은 선물을 보낸 사람의 문제일까요? 아니면 중간 배송 과정이 늦어지는 바람에 생긴 문제일까요? 아니면 정토회 활동가가 선물을 받아 놓고 깜박 잊어버리고 늦게 전달해서 생긴 문제일까요? 중요한 점은 그 원인을 정확하게 확인할 수가 없다는 겁니다. 만약 내가 돈을 주고 산 물건이라면, 언제 배송을 시작했는지, 무엇 때문에 늦어졌는지, 판매회사가 어떤 곳인지 등에 대해 당연히 확인하겠지만, 선물로 받았기 때문에 중간 과정에서 누구 때문에 어떤 일이 생겨서 배송이 늦어진 것인지 확인을 하기가 어려웠어요.

어쨌든 선물을 받았는데도 기분이 좋은 건 아니에요. 보낸 사람은 많은 돈을 들여서 보냈는데 받은 사람은 안 받는 것보다 기분이 좋지 못합니다. 아예 선물을 안 받았으면 기분이 나쁠 일이 없을 텐데, 선물을 받아서 뚜껑을 열어봤더니 물건이 상해 있다면 기분이 나쁠 수밖에 없죠. 그러나 이런 일이 일어나는 게 바로 인생이라는 겁니다. 기분이 나쁜 사람은 있지만 기분을 나쁘게 한 사람이 누군지는 알 수가 없어요. 가해자와 피해자가 분명한 경우도 있지만, 피해자는 있는데 가해자는 없는 경우도 있다는 겁니다.

이럴 때 소비자의 입장에서는 어디에 항의를 할까요? 어디서 판매했는지도 모르고, 배달을 해준 사람만 자신의 눈앞에 보인다면, 그 사람 입장에서는 배달한 사람한테 항의할 수밖에 없지 않겠어요? 고객들이 배달한 사람에게 일일이 다 항의하면 배달이 늦어지니까 회사에서는 고객들의 항의를 받아주는 일만 전문적으로 하는 부서를 만든 겁니다. ‘항의가 오면 잘 대응해 주세요. 대신 월급은 줄게요’ 이런 요청을 받고 질문자가 직장에 다닐 수 있게 된 거예요. 그렇다면 불평불만을 말하는 고객들이 없는 게 좋은 거예요, 있는 게 좋은 거예요?”

“불평하는 고객이 있어야 제가 밥을 먹고살 수 있죠.”

“그래요! 불평불만을 하는 고객들이 없다면 질문자가 일하는 고객센터는 필요가 없어져요. 진상 고객들이 많고, 또 그 강도가 강할수록 고객센터에서 일하는 인원이 더욱더 많아지게 되고, 대우도 점점 좋아지는 거예요. 보통 사람들은 이런 일들을 안 하려고 하니까요. 한마디로 질문자는 본인의 직장이 왜 생겼는지를 모르는 사람이에요. 본인이 어떤 역할을 해서 월급 받고 있는지를 모르고 있어요. 그것만 알면 이 일은 아무런 고민거리가 안 됩니다.

고객센터 직원들이 못 견디겠다고 자꾸 나가버리면 회사 입장에서는 고객센터 직원들에 대한 대우를 높여줄 수밖에 없어요. 아무도 이 일을 안 하려 하면 월급을 더 높여주는 수밖에 없습니다. 그러니 이렇게 생각해야 해요.

‘고객들의 항의가 많아질수록 나에게 돈벌이가 생긴다.’

그래야 괴롭지 않을 수 있습니다. 예를 들어 가게를 운영한다면 손님이 많이 올수록 해야 할 일이 많아지지만 손님이 많이 와야 돈벌이가 되거든요. 그래서 항의를 강하게 하는 고객은 한꺼번에 물건을 많이 구입하는 손님과 같습니다. 항의하는 고객의 수가 많은 것은 가게에 손님이 많은 것과 같아요. 항의하는 고객이 많을수록 고객센터의 직원도 늘어납니다. 직원이 자꾸 늘어나서 한 명이 다섯 명이 되면 책임자를 둬야 되니 결국 질문자가 팀장도 될 수 있게 돼요.

질문자는 본인이 회사에서 무슨 일을 하는 사람인지, 왜 그 부서에서 일하고 있는지, 앞으로의 진로가 무엇인지 전혀 모르고 있네요. 적성에 안 맞으면 그만두면 됩니다. 그러나 이 직장에서 계속 일을 하겠다고 할 때는 내가 어떤 일로 밥을 먹고 사는지를 알아야 합니다. 고객을 상담하는 부서이기 때문에 회사에서는 그 일을 잘하는 사람에게 월급을 높여주고 승진도 시킬 거예요. 그 일을 제대로 못하면 내보내겠죠? 영업사원을 구했는데 영업을 잘하면 고용을 유지할 것이고 못하면 내보낼 겁니다. 당연한 것 아니에요?

정당한 불만이 있는 고객도 있지만, 제시간에 배송이 되어도 성질을 내는 성격 급한 고객이 어디에나 있기 마련입니다. 제시간에 상품이 갔는데도 빨리 안 온다고 성질을 내는 고객이 있다면 '아, 이 사람은 성격이 급한 사람이구나' 이렇게 이해하면 돼요. 상품이 늦게 와서 불만인 사람에게는 ‘늦어서 죄송합니다’ 하고 사과하면 됩니다. 물건이 파손되어서 불만인 사람에게 회사 규정에 따라 보상을 해줘야 한다면 ‘알겠습니다. 조사해서 배상해 드리겠습니다’ 이렇게 대답하면 돼요. 회사의 잘못이 아니라 하더라도 일단 항의를 하니 '이런 사람도 있구나' 하고 대응을 하면 됩니다. 세상에는 다양한 사람들이 어울려 살기 때문에 이런저런 사람들이 있는 거예요.

여러 고객들을 대해 보면서 '어떻게 대하는 게 좋을까?' 하고 연구를 해야 합니다. 성격이 급한 사람은 맞받아치면 절대 안 됩니다. 그분의 이야기를 좀 들어줘야 해요. 성질이 나서 뭐라 뭐라 하면 ‘아이고, 화가 많이 나셨겠네요’ 하고 이야기를 들어주다가 상대가 차분해지면 ‘그런데 고객님, 규정대로 배송이 되었는데 어떡하죠?’ 하고 대응하는 겁니다. 성격이 급한 사람은 먼저 들어줘야 해요. 그렇게 하지 않고 ‘규정대로 배송이 되었잖아요!’ 이렇게 화를 내면 대판 싸우는 일이 벌어지는 겁니다.

이렇게 연구를 해야 해요. 밥 벌어먹기가 그리 쉬운 줄 아세요? 영업을 잘하면 영업왕이 되듯이 질문자는 그 회사에서 진상고객을 가장 잘 상담하는 사람이 되어보는 겁니다. 진상고객 때문에 젊은 직원들이 힘들어서 회사를 자꾸 나가면, 질문자는 오히려 놀면서 진상고객만 전적으로 담당해 보세요. 평범한 고객들은 다른 직원들이 담당하고, 질문자는 놀다가 ‘진상고객이 감당 안 되면 나한테 전화 바꿔봐’ 하면서 상대하기 가장 어려운 진상고객만 담당하는 겁니다. 다른 직원들은 하루에 20명을 담당해야 한다면, 질문자는 진상고객만 3명을 담당하는 거죠. 이렇게 관점을 갖고 근무를 해보면 어떨까 싶어요.

'내가 돈 몇 푼 벌려고 이런 사람들의 화까지 내가 받아줘야 하나? 부모님이 하는 잔소리도 듣기 싫은데 돈 몇 푼에 이런 사람들의 잔소리를 듣고 살아야 하나?'

이런 생각이 든다면 사직서를 내야 합니다. 이것은 가치관의 문제이니까요. '나는 이런 일을 절대 하고 싶지 않아' 하는 생각이라면 그만두면 됩니다. '내가 여기 있어야 할 수밖에 없다' 하는 생각이라면 내 역할이 무엇인지 알아서 연구를 해나가야 합니다. 지금 몇 살이에요?”

“스물여섯 살입니다.”

“근무한 지 몇 년 됐어요?”

“1년 좀 넘었습니다.”

“아직 그 일이 처음이라서 그런 것 같네요. 그 부서에서 계속 일할 거예요? 그만둘 거예요?”

“그만두고 싶습니다.”

“그만두고 싶으면 불평하지 말고 곧바로 일을 그만두면 되잖아요. 그런데 이 일밖에 먹고 살 일이 없다면 마음을 바꿔야죠. 괴로워하면서 그 일을 계속하고 있다면 인생을 낭비하는 겁니다. 이 일을 계속하려면 관점을 딱 바꿔야 해요.

'그럼 연구를 한번 해봐야겠다. 이 분야에서 내가 최고의 전문가가 되어야겠다.'

이렇게 관점을 갖고 고객 상담을 하는 겁니다. 선배들을 찾아가서 노하우도 배우고, 유튜브에서 관련된 내용을 검색도 해보고, 진상고객에 대한 상담심리학도 공부해 보세요. 성질 급한 사람은 어떻게 상대해야 하고, 짜장면에 머리카락을 일부러 넣어서 환불해 달라 하는 식의 억지 손님은 어떻게 상대해야 하고, 많은 사례들을 케이스별로 공부하는 겁니다. 그래서 나중에 '진상고객 상담법'이라는 책도 한 권 출판하는 거예요. 혹시 모르죠. 베스트셀러가 될 수도 있잖아요. 관점을 이렇게 가져보면 좋겠어요.”

“감사합니다.”

이 외에도 다음과 같은 질문이 있었습니다.

• 퇴근 후 주말에 누워서 게임만 하는 남편, 속이 터져요. 어떡하죠?
• 코로나로 가게 매출 급감, 힘들어하는 부모님이 걱정됩니다. 어떡하죠?

대통령 선거가 다가오는데 그 누구도 뽑고 싶은 사람이 없어요. 투표해야 할까요?

대화를 마치고 나서 스님이 질문자들에게 한 줄 소감을 물어보았습니다. 진상고객 때문에 힘들다는 분도 가볍게 소감을 이야기했습니다.

“네, 제가 해야 하는 역할이 무엇인지 모르고 있었다는 사실을 깨달았습니다. 알려주셔서 너무 감사합니다.”

스님은 질문자를 위해 한마디를 덧붙였습니다.

“여러분이 어떤 일을 하든 그 일을 하는 동안에는 내가 왜 그 일을 하는지 자신의 직분을 정확하게 알고 있어야 해요. 여러분들의 질문하는 인생 고민을 잘 들어주는 게 즉문즉설인데, 제가 여러분에게 ‘왜 그게 힘드냐!’ 하고 야단만 치거나, ‘그런 얘기를 왜 나한테 묻느냐!’ 하고 불평을 한다면, 여러분들이 저에게 뭐라고 하겠어요? ‘아니, 그럼 즉문즉설을 왜 합니까?’ 이렇게 얘기할 것 아닙니까. 그런 것처럼 여러분들이 맡은 모든 직책은 필요성이 있어서 생긴 것입니다.

적성에 안 맞아서 일을 그만두는 건 괜찮아요. 하지만 왜 이런 부서가 생겼는지도 한번 생각해 보세요. 옛날에는 민원 부서라는 게 없었습니다. 요즘은 민원을 제기하는 사람들이 너무 많아지니까 전문적으로 민원을 처리해야 할 필요성이 생겼기 때문에 회사마다 고객민원센터를 만들게 된 거예요.

어떤 일이든 그 일이 필요하기 때문에 생긴 겁니다. 그 일을 그만두는 건 자유예요. 하지만 그 일을 해야 하는 상황이라면 불평하지 말고 그 역할에 충실하면 어떨까 싶습니다. 그래야 삶이 편안해져요. 하루에 여덟 시간을 직장에서 일해야 하는데, 그 시간을 온통 괴롭게 살면서 나머지 시간만 갖고 어떻게 행복한 인생을 살 수 있겠습니까. 직장에서 일하는 여덟 시간도 행복하게 살아야 인생 전체가 행복해질 수 있습니다.”

대화를 마치고 나니 12시가 훌쩍 넘었습니다.

이어서 스님은 평화재단으로 이동해 손님들과 연달아 미팅을 했습니다. 각계의 사회 원로분들을 만나 정치인들이 서로 적대하지 않고 협력할 수 있는 길이 무엇인지에 대해 방법을 찾고 대화를 나누었습니다.

오후 4시 30분에는 전국 법사단과 화상으로 회의를 했습니다. 한 달에 한 번 스님을 모시고 전국 법사단이 온라인 공간에 모이는 시간입니다. 안건이든 보고사항이든 법사의 역할에 대해서든 활동하면서 느끼는 의문점에 대해 자유롭게 질문하고 스님의 답변을 들었습니다.

해가 지고 저녁 7시 30분부터는 직장인들을 위한 금요 즉문즉설 생방송을 시작했습니다. 저녁에는 4800여 명이 생방송에 접속했습니다. 스님이 반갑게 인사말을 하고 곧바로 질문을 받았습니다.

• 대통령 후보들의 면면을 보면 누구를 찍어야 할지 판단이 잘 안 섭니다. 어떤 기준으로 투표를 해야 할까요?
• 재혼한 부부입니다. 그런데 셋째와 넷째가 경쟁심이 심합니다. 새엄마 콤플렉스가 있어 아이들한테 바른 소리 한번 못하는 중입니다. 아이들이 잘 클 수 있게 하려면 어떡해야 할까요?
• 한 달 전 이혼 판결을 받았습니다. 아직 서로에게 마음이 있다는 걸 알았고, 남편을 이해하니 다시 남편이 그리워요. 어찌하면 좋을까요?
• 임용고시를 준비하고 있는 학생입니다. 타인의 불행 위에 내 행복을 쌓는 건 아닌지 의문이 듭니다. 진정 함께 행복해지는 길은 무엇인가요?

대화를 마치고 나니 밤 9시가 넘었습니다. 스님은 원고 교정과 여러 가지 업무들을 처리한 후 잠자리에 들었습니다.

내일은 새벽에 천일결사 기도를 생방송한 후 오전에는 언론사와 인터뷰를 하고, 오후에는 대통령 선거를 앞두고 국민통합을 위한 방안을 모색하기 위해 사회 원로 분들과 모임을 가질 예정입니다.